Depuis plusieurs années, les services de l’Etat travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en  ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Publics +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés.

Les nouveaux engagements Services Publics +

Des services publics + proches

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur

2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne

3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Des services publics + efficaces

4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande

5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier

6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Des services publics + simples

7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches

8. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu

9. Nous sommes éco-responsables

Comment les nouveaux engagements Services Publics + ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public. C’est dans ce cadre que deux groupes de travail se sont réunis entre septembre et novembre 2019 à l’occasion de trois ateliers de travail. Les agents mobilisés, issus de services déjà membres du réseau Marianne existant ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les
engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner. En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

Les administrations qui s'engagent dans le programme

De nombreux services publics étaient historiquement engagés dans le déploiement des engagements : les services des impôts, tribunaux judiciaires, rectorats et DSDEN (services départementaux de l’éducation nationale), bibliothèques universitaires, Maisons de service au public et France Services, consulats, centres du service national et certaines communes. De nouvelles et nombreuses administrations vont désormais déployer les engagements Services Publics + à compter de 2020, en particulier Pôle emploi et les opérateurs de sécurité sociale (caisses d’allocations familiales, assurance maladie, caisses de retraite, mutualité sociale agricole, URSSAF) qui sont en contact avec un très grand nombre d’usagers.

Les engagements Services Publics + vont également être déployés par les forces de l’ordre (police, gendarmerie), les préfectures, les CROUS pour les étudiants.

Les collectivités locales n’ont pas l’obligation de déployer les engagements Services Publics + mais peuvent tout à fait les mettre en oeuvre de leur propre initiative. Elles étaient déjà engagées à titre volontaire dans la démarche initiale Marianne.