Être technicienne / technicien support utilisateurs en administration centrale
Le technicien support utilisateurs reçoit les incidents ou difficultés signalés par les usagers et organise leur prise en charge par les ressources compétentes. Il contribue au premier niveau à leur résolution afin de garantir la qualité et la continuité du service. Contrairement à l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incident et n’est pas toujours au contact direct des utilisateurs.
Les missions
Au quotidien
Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
- Prendre en compte les tickets des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Prédiagnostiquer et qualifier
Traitement ou déclénchement des actions de support correspondantes
- Traiter le premier niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est "hors norme"
Gestion du stock et du matériel
- Préparer et déployer les nouveaux matériels
- Gérer le Service Après-Vente (SAV)
Suivi des incidents
- Effectuer le suivi du traitement des tickets des utilisateurs
- Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Mettre des demandes d’actions préventives de fond
Principales compétences nécessaires
Connaissances
- Support utilisateur
- Gestion des niveaux de services et fourniture de services
Savoir-faire
- Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables
Savoir-être
- Sens de l'écoute
- Diplomatie
- Faire preuve de patience
- Disponibilité
- Pédagogie
- Réactivité
Comment devenir technicien support utilisateurs?
En tant que fonctionnaire
Le poste est prioritairement pourvu par un fonctionnaire, principalement via les voies d’accès suivantes :
- Des concours
- Des mutations
- Des détachements
- Des mobilités internes
- Des emplois réservés défense
En tant que contractuel
Le poste peut aussi être pourvu par un contractuel ; son contrat peut être d’une durée déterminée ou indéterminée.
Pour les personnes en situation de handicap, un contrat spécifique peut être proposé. Ce contrat permet de devenir fonctionnaire à l’issue, sans passer de concours, après une période probatoire.
La rémunération
La rémunération des fonctionnaires
La rémunération d’un fonctionnaire est composée :
- Du traitement indiciaire calculé à partir de l'indice majoré de l’échelon et de la valeur du point d'indice. Ce traitement augmente au fur et à mesure que les fonctionnaires gravissent les échelons de leur grade
- D’indemnités liées à sa situation professionnelle (lieu d’exercice, nature des fonctions, sujétions spécifiques, etc.) et personnelle (comme le nombre d’enfants)
La rémunération des contractuels
La rémunération d’un agent contractuel est fixée en prenant en compte, notamment, les fonctions occupées, la qualification requise pour leur exercice, la qualification détenue par l'agent ainsi que son expérience.
En supplément, il peut percevoir d’autres éléments liées à sa situation personnelle.
La carrière et les perspectives d’évolution
- Possibilité de changement de fonctions sur d’autres directions en charge de politiques publiques, ou sur des fonctions supports ou opérationnelles
- Possibilité d’occuper des postes généralistes ou spécialisés
- Possibilité d’évolution vers des postes d’encadrement
- Pour les fonctionnaires, possibilité d’accéder au grade ou au corps supérieur selon les conditions fixées par décret; de passer des examens professionnels et des concours internes
Ressources
Le Répertoire des Métiers de la Fonction Publique (RMFP) est un outil qui répertorie et décrit les différents métiers des agents publics. Il couvre une large gamme de métiers dans divers domaines (administratif, technique, éducatif, etc.) et permet de clarifier les missions et les compétences.
- Télécharger le RMFP sur le portail de la fonction publique
- Fiche à consulter : FPNUM026 - Technicienne / Technicien support utilisateurs
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