Les missions

Au quotidien

Assurer le support de premier niveau : le technicien répond aux demandes des utilisateurs (enseignants, personnels administratifs, élèves) concernant des incidents courants avec les équipements informatiques, les logiciels ou les applications pédagogiques. Il fournit des solutions immédiates et guide les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes techniques.

Diagnostiquer et résoudre les incidents simples : il identifie les causes des dysfonctionnements les plus fréquents (problèmes de connexion, de logiciels, etc.) et met en œuvre des solutions rapides pour rétablir le service.

Gestion des demandes via un outil de tickets : le technicien enregistre les demandes et incidents via un outil de gestion de tickets, assure le suivi de ces demandes, et veille à leur résolution dans les délais définis.

Escalader les incidents complexes : lorsqu’un problème dépasse ses compétences techniques, il oriente l’utilisateur vers le support de niveau 2 ou les équipes spécialisées, en veillant à fournir toutes les informations nécessaires pour faciliter la prise en charge de l’incident.

Maintenir et enrichir la base de connaissances : il contribue à la mise à jour de la base de connaissances interne, en documentant les solutions apportées aux incidents récurrents pour améliorer l’autonomie des utilisateurs.

Ces missions placent le technicien support utilisateur de premier niveau au cœur du dispositif de support dans l’Éducation nationale, garantissant un service rapide et efficace pour tous les utilisateurs des outils numériques.

Lieux d’exercice

Le technicien support utilisateur de premier niveau intervient principalement dans les environnements suivants :

• Services d’assistance (Helpdesk) au sein des rectorats ou des DSDEN (directions des services départementaux de l'Éducation nationale).
• Support technique pour les établissements scolaires (écoles, collèges, lycées).
• Centres de services ou plateformes dédiées à l’assistance numérique de l’Éducation nationale.

Principales compétences nécessaires

Connaissances

• Connaissance des outils de gestion de tickets et des procédures de support.
• Connaissance de l’environnement éducatif : connaître les outils et logiciels utilisés dans les établissements scolaires, ainsi que les pratiques numériques courantes dans l’Éducation nationale, pour mieux répondre aux demandes des utilisateurs.

Savoir faire

• Compétences techniques : bonne maîtrise des systèmes d’exploitation (Windows, macOS, Android), des logiciels bureautiques (Microsoft Office, outils de communication, etc.) et des équipements courants (ordinateurs, tablettes, imprimantes).
• Compétences en gestion d'incidents : capacité à diagnostiquer rapidement les problèmes techniques simples et à fournir des solutions efficaces en un temps limité.
• Communication : aptitude à communiquer clairement et de manière pédagogique avec des utilisateurs non techniciens, afin de résoudre les problèmes tout en offrant une expérience positive.

Savoir-être

• Sens de l’écoute : être attentif aux demandes des utilisateurs, comprendre leurs problèmes techniques et leur offrir une assistance appropriée en fonction de leurs besoins.
• Réactivité et gestion des priorités : être capable de répondre rapidement aux demandes tout en hiérarchisant les urgences pour maintenir un service de qualité.
• Rigueur et autonomie : gérer efficacement les demandes, respecter les délais de résolution, et suivre les incidents jusqu’à leur résolution complète.
• Pédagogie et patience : avoir une approche pédagogique et patiente, en expliquant les solutions techniques de manière simple et accessible pour les utilisateurs qui ne sont pas experts en informatique.

Comment devenir technicien support utilisateurs ?

Les catégories professionnelles qui regroupent les métiers des personnels ITRF (Ingénieurs et Personnels Techniques de Recherche et de Formation) sont réparties sur des BAP (Branches d'Activités Professionnelles). Chaque BAP correspond à des missions spécifiques et des compétences requises. Ces BAP organisent les emplois en familles professionnelles et emplois-types.

Il existe huit BAP : A (Sciences du vivant), B (Sciences chimiques), C (Sciences de l'ingénieur), D (Sciences humaines), E (Informatique), F (Culture et communication), G (Patrimoine), et J (Gestion).

Le technicien support utilisateurs appartient à la BAP E. Il s'agit d'un poste de catégorie B. Les catégories de poste dans la fonction publique (A, B, C) correspondent à des niveaux hiérarchiques et de responsabilité, déterminés par le diplôme requis et la rémunération.

Par la voie de concours

Le recrutement des techniciens ITRF est assuré en règle générale réalisé par la voie d’un concours de catégorie B. Il s'agit du concours de technicien de recherche et de formation ITRF de la BAP E, intitulé "Technicien d’exploitation, d’assistance et de traitement de l’information". Les lauréats de ce concours bénéficient du statut de fonctionnaire.

En savoir plus sur les concours et recrutements des ITRF

Par la voie contractuelle

Pour répondre à des besoins de postes vacants, les académies proposent des contrats à des agents non titulaires. Ces derniers sont des agents publics et ne sont pas fonctionnaire.

Pour y postuler, il est nécessaire d’être titulaire d’un diplôme adéquat (Diplômes et titres classés au moins au niveau 4 (anciennement niveau IV : baccalauréat général, technologique ou professionnel, brevet de technicien...) apte physiquement à l’exercice de l’emploi, avoir un casier judiciaire vierge de toute condamnation et être de nationalité française, ressortissant d’un état membre de l’Union européenne, ou se trouver dans une situation régulière au regard de la réglementation de résidence et du travail des étrangers en France.

Consultez les offres d’emploi sur la plateforme "Rejoignez les métiers de l’éducation nationale, du sport et de la recherche"

Par la voie contractuelle au titre du handicap

Les personnes en situation de handicap peuvent être recrutées par la voie contractuelle. Le recrutement se fait après une sélection sur dossier et un entretien. Il permet de devenir titulaire sans passer de concours.

En savoir plus sur le recrutement des ITRF au titre de l'obligation d'emploi

La rémunération

La rémunération des fonctionnaires

La rémunération de base d’un fonctionnaire titulaire est composée : 

• Du traitement indiciaire calculé à partir de l'indice majoré de l’échelon et de la valeur du point d'indice. Ce traitement augmente au fur et à mesure que les fonctionnaires gravissent les échelons de leur grade.

• D’indemnités liées à sa situation personnelle (nombre d’enfants, etc.) ou professionnelle (lieu d’exercice, nature des fonctions ou sujétions spécifiques).

La carrière et à la rémunération des techniciens de recherche et de formation

La rémunération des contractuels

La rémunération des agents contractuels est fixée en prenant en compte, notamment, les fonctions occupées, la qualification requise pour leur exercice, la qualification détenue par l'agent ainsi que son expérience.

En supplément de la rémunération de base, il peut percevoir d’autres éléments de rémunération liées à sa situation personnelle et sa situation professionnelle ou professionnelle (lieu d’exercice, nature des fonctions ou sujétions spécifiques).

Le Référentiel de rémunération des 55 métiers de la filière numérique élaboré par la direction interministérielle du numérique (DINUM)

La carrière et les perspectives d’évolution

Différentes promotions permettent de faire évoluer une carrière. Les techniciens de recherche et formation peuvent bénéficier d'une promotion de grade à l'intérieur du corps. Ils ont la possibilité de poursuivre leur carrière au sein de l’éducation nationale en passant, après avoir acquis l'ancienneté nécessaire, les concours d'assistant ingénieur (catégorie A), d'ingénieur d'étude (catégorie A) ou d'ingénieur de recherche (catégorie A).

Le détachement, la mise à disposition ou la disponibilité permettent également, pendant quelques années, d'exercer un métier différent ou dans une entité différente.

Les agents contractuels, quant à eux, peuvent, sous réserve de remplir les conditions requises, être éligibles à un concours interne qui offre une opportunité de titularisation.

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