La démarche qualité "Réponse aux demandes d'informations statistiques"

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En tant que service statistique ministériel, la direction de l’évaluation, de le prospective et de la performance (DEPP) reçoit chaque année environ un millier de demandes d’informations statistiques émanant d’organismes publics nationaux et internationaux, d’entreprises, d’associations ou encore de particuliers (chercheurs, étudiants, parents d’élèves, citoyens, etc.).
La démarche qualité engagée par la DEPP est fondée sur un référentiel élaboré sur mesure, selon une démarche officielle reconnue par les services publics et en lien avec les représentants des utilisateurs du service et les professionnels.

Adapté à la technicité du métier de réponse aux demandes d’informations statistiques, ce référentiel est également nourri par ses exigences spécifiques en termes de fiabilité et de pertinence des informations fournies, caractéristiques de la statistique publique, ainsi que par ses délais de traitement des demandes et des réclamations.

Les conditions d’une amélioration continue de la qualité du service à l’usager ont été installées : écoute des agents et des usagers, contrôles périodiques sur échantillon du respect des engagements de service, suivi des objectifs, revue collégiale des dysfonctionnements et des réclamations usagers, suivi des actions et de leur efficacité, programmation d’audits internes et externes, etc.

La transparence vis-à-vis des usagers est assurée par la communication régulière du bilan chiffré des mesures de service et de satisfaction, des actions de correction et d’amélioration entreprises.

Soucieux de la satisfaction des usagers internes et externes, nous mettons à votre disposition un formulaire grâce auquel vous pouvez nous faire part de vos suggestions, remarques ou réclamations.

Afin de pérenniser ces actions d’amélioration du service rendu aux usagers, la DEPP a souhaité renforcer sa politique qualité par le développement des démarches de certification. L’Afnor a certifié l’activité de réponse aux demandes d’informations statistiques de la DEPP le 15 Juillet 2013.

 

Les engagements de service "Réponse aux demandes d’informations statistiques"

  • Nous vous aidons à formuler votre demande
  • Nous traitons rapidement votre demande
  • Nous vous apportons une réponse fiable, claire et pertinente
  • Nous sommes attentifs à votre satisfaction

 

Nous effectuons un bilan annuel sur le respect de nos engagements de service et vous en communiquons les résultats.

IndicateurTaux 2015Taux 2016Taux S1 2017
Taux de retour sous 3 jours ouvrés (réponse ou AR)
– Ensemble
90% 98% 92%
Taux de retour sous 3 jours ouvrés (réponse ou AR)
– Niveau 1
96% 98% 94 %
Taux de retour sous 3 jours ouvrés (réponse ou AR)
– Niveau 2
76% 96% 84%
Supports et publications récurrentes contenant des coordonnées à jour et correctes 100% 100% 100%
Taux de réponses claires 94% 84% 100%
Taux de réponses courtoises 97% 84% 100%
Taux de réponses personnalisées 100% 84% 100%
Taux de réponses faisant mention de l’offre de service et proposant un lien vers nos principales publications 100% 84% 85%
Taux de réponses justes et pertinentes 91% 81% 100%
Taux de demandes traitées de manière adéquate 100% 79% 100%

 

Satisfaction globale par rapport au traitement de la demande

 

Certification de l’activité de réponse aux demandes statistiques

Certificat de l’activité de réponse aux demandes statistiques

Dans le cadre de sa démarche qualité, la DEPP a maintenu en 2016 la certification de son activité de réponse aux demandes d’informations statistiques, délivrée par AFNOR le 15 Juillet 2013.
Cette certification est la reconnaissance de l’implication de tout le personnel et d’un engagement commun pour mener une démarche d'amélioration du service rendu à l'usager.
Certificat de l’activité de réponse aux demandes statistiques

 

L'espace études et statistiques

Vous cherchez une information ou une donnée statistique ? L'espace "études et statistiques" présente les statistiques, les études et les évaluations qui portent sur le système éducatif et la recherche.

Consulter l'espace études et statistiques


 



DEPP à votre écoute

Vous pouvez faire part de vos suggestions, remarques ou réclamations à la direction de l'évaluation de la performance et de la prospective en utilisant le formulaire ci-dessous.

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