La démarche qualité "Réponse aux demandes d'informations statistiques"

En tant que service statistique ministériel, la direction de l’évaluation, de le prospective et de la performance (DEPP) reçoit chaque année environ un millier de demandes d’informations statistiques émanant d’organismes publics nationaux et internationaux, d’entreprises, d’associations ou encore de particuliers (chercheurs, étudiants, parents d’élèves, citoyens, etc.).

Temps de lecture 2 minutes

La démarche qualité engagée par la DEPP

La démarche qualité engagée par la DEPP est fondée sur un référentiel élaboré sur mesure, en lien avec les représentants des utilisateurs du service et les professionnels.

Adapté à la technicité du métier de réponse aux demandes d’informations statistiques, ce référentiel est également nourri par ses exigences spécifiques en termes de fiabilité et de pertinence des informations fournies, caractéristiques de la statistique publique, ainsi que par ses délais de traitement des demandes et des réclamations.

Les conditions d’une amélioration continue de la qualité du service à l’usager ont été installées : écoute des agents et des usagers, contrôles périodiques sur échantillon du respect des engagements de service, suivi des objectifs, revue collégiale des dysfonctionnements et des réclamations usagers, suivi des actions et de leur efficacité, etc.

La transparence vis-à-vis des usagers est assurée par la communication régulière du bilan chiffré des mesures de service et de satisfaction, des actions de correction et d’amélioration entreprises.

Soucieux de la satisfaction des usagers internes et externes, vous pouvez nous faire part de vos suggestions, remarques ou réclamations.

Les engagements de service "Réponse aux demandes d’informations statistiques" 

  • Nous vous aidons à formuler votre demande
  • Nous traitons rapidement votre demande
  • Nous vous apportons une réponse fiable, claire et pertinente
  • Nous sommes attentifs à votre satisfaction

Nous effectuons un bilan annuel sur le respect de nos engagements de service et vous en communiquons les résultats.

Indicateur Taux 2017 Taux 2018 Taux t1 2019
Taux de retour sous 3 jours ouvrés (réponse ou AR) - Ensemble 94 % 94 % 97 %
Taux de retour sous 3 jours ouvrés (réponse ou AR) - Niveau 1 97 % 98 % 100 %
Supports et publications récurrentes contenant des coordonnées à jour et correctes 100 % 80 % 80 %
Taux de réponses claires 100 % 100 % 100 %
Taux de réponses courtoises 100 % 100 % 100 %
Taux de réponses personnalisées 97 % 100 % 100 %
Taux de réponses comportant un lien direct vers les informations en ligne (parmi les demandes auxquelles il est répondu par des données déjà publiées) 88 % 71 % NA
Taux de réponses justes et pertinentes 89 % 92 % 100 %
Taux de demandes traitées de manière adéquate 94 % 97 % 100 %

La DEPP à votre écoute

DEPP À VOTRE ÉCOUTE
Accéder au formulaire de contact

 

Mise à jour : août 2020