ORGANISATION GÉNÉRALE


RELATIONS AVEC LES USAGERS
Mise en œuvre des recommandations du médiateur de l'éducation nationale
NOR : MEND0101406C
RLR : 104-9 ; 160-3
CIRCULAIRE N° 2001-120
DU 26-6-2001
MEN
DA

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Texte adressé aux rectrices et recteurs d'académie ; aux directrices et directeurs d'administration centrale ; aux présidentes et présidents d'université ; aux directrices et directeurs d'établissement d'enseignement supérieur ; aux inspectrices et inspecteurs d'académie, directrices et directeurs des services départementaux de l'éducation nationale ; aux inspectrices et inspecteurs de l'éducation nationale ; aux chefs d'établissement d'enseignement du second degré

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o Chaque jour, chacun de nous, à sa place, agit pour améliorer le fonctionnement de notre système éducatif afin de mieux remplir notre mission commune de service public. Cette action demande des explications sans cesse renouvelées et une attention constante dans sa mise en œuvre.
Je sais que vous attachez une grande importance à ce qui constitue le cœur de vos responsabilités.
Nous devons, en effet, mettre tout en œuvre pour faciliter une bonne compréhension pour chacun de nos interlocuteurs, une des conditions du succès.
Aussi, même si des progrès ont été réalisés dans ce domaine, je vous demande de veiller particulièrement à promouvoir tout ce qui peut améliorer la qualité de nos relations avec les publics diversifiés qui s'adressent à nous, qu'il s'agisse des élèves, des étudiants, des parents ou des personnels.
À cet égard, les suggestions formulées par le médiateur de l'éducation nationale méritent d'être examinées avec soin et mises en œuvre dans la mesure où elles insistent sur la qualité du dialogue et l'attention particulière portée à chaque interlocuteur, dans le respect du droit.
Les textes d'application de la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations étant désormais publiés, je vous demande de veiller scrupuleusement à ce que chaque courrier qui vous est adressé reçoive une réponse rapide n'excédant pas quelques jours, parfois immédiate, compte tenu de délais imposés par la demande (dates limites...).
Dans l'hypothèse où une réponse détaillée s'avèrerait impossible dans un tel délai, vous veillerez à ce que toute demande, y compris celles parvenant par messagerie électronique, fasse l'objet d'un accusé de réception portant mention des coordonnées de l'agent qui suit le dossier.
Par ailleurs, les demandes qui vous sont adressées à tort seront transmises sans délai, à votre initiative, au service compétent, l'intéressé étant avisé de cette transmission.
Enfin, vous veillerez à ce que les correspondances adressées à vos interlocuteurs soient rédigées dans un langage clair, afin de les rendre plus accessibles, notamment à un public parfois peu familier avec nos institutions scolaires et universitaires. Il conviendra, dans cet esprit, d'éviter de présenter des réponses trop techniques, assorties de références à des textes législatifs ou réglementaires, dépourvues des explications nécessaires à leur compréhension.
La rigueur du raisonnement me paraît, en effet, tout à fait compatible avec une présentation très pédagogique.
Plus largement, en ce qui concerne l'amélioration de l'accueil et de l'orientation des usagers, je souhaite que vous preniez les dispositions nécessaires afin de faire en sorte que les structures prévues à cet effet (halls et locaux d'accès à des services ouverts au public...) fonctionnent de manière plus optimale et que les périodes de congés scolaires ou universitaires ne se traduisent pas par une réduction de la qualité de l'accueil.
Enfin, dans toute la mesure du possible, vous affecterez à ces fonctions des agents motivés, aptes évidemment à saisir le contenu d'une demande et à y apporter une réponse nuancée et personnalisée ou à orienter l'usager vers le service compétent.
La mise en œuvre de ces quelques orientations, qui peuvent et doivent être complétées par vos soins, ne peut être effective dans un certain nombre de cas qu'après une réflexion sur l'organisation même de vos services, tenant compte notamment de surcharges saisonnières de certains d'entre eux.
Je suis sûr que vous aurez à cœur de faire de notre administration au quotidien, et à tous les niveaux, un lieu d'accueil et d'échange pour chacun de nos interlocuteurs.
Il y va de la bonne image de notre institution, qui doit être en permanence à l'écoute des parents, des élèves, des étudiants et de ses personnels.
Je vous remercie pour l'attention particulière que vous portez à cette démarche quotidienne de nature, aussi, à valoriser légitimement l'image de vos collaborateurs au sein d'un service public plus proche, mieux compris et donc plus efficace.


Le ministre de l'éducation nationale
Jack LANG